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投訴處理流程：

客戶投訴及信訪通道：

中信建投期貨秉承“服務創造價值，誠信贏得客戶”的理念竭誠為您服務，如果您對我們的服務有不滿意的地方，您可以通過以下通道進行投訴：

客戶投訴處理和信訪制度：

中信建投期貨有限公司客戶投訴處理和信訪制度

第一章總則

第一條為了加強公司業務管理，迅速、有效地處理客戶投訴和客戶信訪，保障客戶權益，維護公司形象，增強員工責任心，特制定本制度。

第二條本制度適用于公司各部門和營業網點。

第二章工作機構、部門職能及員工職責

第三條公司總經理為公司投訴信訪工作第一責任人，對投訴信訪工作負總責。

第四條公司業務管理部分管領導專項負責公司投訴和信訪聯動工作。

第五條公司各營業部總經理、IB業務證券營業部總經理、網點管理部負責人、業務管理部負責人、客戶服務部負責人、風控合規部負責人和公司辦公室負責人負責具體處理投訴信訪工作。

第六條客戶服務部、各營業網點為受理客戶投訴和客戶信訪的職能部門，負責受理客戶投訴和客戶信訪工作。

第七條業務管理部為處理客戶投訴和客戶信訪的職能部門，負責處理客戶投訴和客戶信訪工作。

第八條客戶服務部人員及營業網點的客服崗人員為指定的客戶投訴和客戶信訪受理人。

第九條受理客戶投訴和客戶信訪須秉持態度誠懇，客觀及時，落實到位的原則，文明熱情接待，并及時做好客戶投訴和客戶信訪的記錄。

第十條處理客戶投訴和客戶信訪須秉持客觀、公平、公正的原則，并將處理結果及時反饋至投訴和信訪受理部門。

第十一條公司各部門和員工需積極配合處理客戶投訴和客戶信訪。

第十二條公司設立接受客戶投訴和客戶信訪的專線電話和專用郵箱，并在公司網站及營業場所公示。

第三章客戶投訴方式及處理流程

第十三條客戶可通過現場投訴、電話投訴和網上投訴三種方式。

第十四條客戶服務部為總公司現場投訴、電話投訴和網上投訴的受理部門，各營業網點為當地客戶的現場投訴受理部門。

第十五條投訴受理部門的員工在接收到客戶投訴后，應做好投訴記錄，并及時匯總至業務管理部。

第十六條對于客戶到IB證券公司、監管機構、交易所投訴的情形，業務管理部負責接收IB證券公司、監管機構、交易所的客戶投訴信息，并做好投訴記錄。

第十七條業務管理部在收到受理部門發送的客戶投訴記錄后，應根據投訴內容，進行相應處理：

1．被投訴人為部門員工的，須及時告知其所屬部門負責人；

2．被投訴人為部門負責人或營業網點負責人的，須及時告知其主管領導；

3．被投訴人為公司居間人的，應及時告知居間人所屬網點負責人；

4．被投訴人涉及IB營業部的，須及時告知IB營業部負責人，業務管理部視具體情況向IB營業部的主管部門匯報；

5．被投訴對象不涉及具體人員的，業務管理部視所屬業務范圍及時告知相關部門負責人；

6．在無法告知相關負責人時，業務管理部須視情況決定是否及時告知公司領導。

第十八條被投訴部門或責任部門收到投訴意見后，必須積極配合、及時處理，并將相關情況形成書面說明報送至業務管理部。

第十九條業務管理部視具體情況與投訴人進行核實，并結合被投訴部門或責任部門的書面情況說明對該投訴作出處理意見。

第二十條業務管理部將處理意見書面報送風控合規部，由風控合規部回復意見或視情況報送公司領導。

第二十一條對投訴人不接受處理意見的情況，業務管理部將該投訴事件上報公司領導。

第二十二條投訴事件處理完成后，業務管理部將該投訴事件形成書面報告存檔并報風控合規部備案。

第二十三條業務管理部在處理客戶投訴過程中，應將投訴處理進度及時反饋給相應的投訴受理部門。

第二十四條各投訴受理部門應根據投訴處理進度，及時向客戶反饋投訴處理情況。

第二十五條對于客戶到IB證券公司、監管機構、交易所投訴的情形，業務管理部負責向IB證券公司、監管機構、交易所及時反饋投訴處理情況。

第四章信訪處理工作預案

第二十六條為了加強對信訪處理的綜合能力，提高信訪工作的反應速度和協調水平，確保迅速有效地處置各類信訪事件，公司建立信訪處理工作預案。

第二十七條對于客戶到公司信訪的情形，信訪受理部門的員工在接收到客戶信訪后，應做好信訪記錄，并及時匯總至業務管理部。

第二十八條對于客戶到IB證券公司、監管機構、交易所信訪的情形，業務管理部負責接收IB證券公司、監管機構、交易所的客戶信訪信息，并做好信訪記錄。

第二十九條業務管理部在收到受理部門發送的客戶信訪記錄后，應根據信訪內容，進行相應處理：

1．信訪內容涉及部門員工的，須及時告知其所屬部門負責人；

2．信訪內容涉及部門負責人或營業網點負責人的，須及時告知其主管領導；

3．信訪內容涉及公司居間人的，應及時告知居間人所屬網點負責人；

4．信訪內容涉及IB營業部的，須及時告知IB營業部負責人，業務管理部視具體情況向IB營業部的主管部門匯報；

5．信訪內容不涉及具體人員的，業務管理部視所屬業務范圍及時告知相關部門負責人；

6．在無法告知相關負責人時，業務管理部須視情況決定是否及時告知公司領導；

第三十條對重大的信訪事件，業務管理部應及時上報，并制定相關處理措施，組織實施。

第三十一條信訪內容涉及部門或責任部門收到信訪意見后，必須積極配合、及時處理，并將相關情況形成書面說明報送至業務管理部。

第三十二條業務管理部視具體情況與信訪內容涉及人員進行核實，并結合信訪內容涉及部門或責任部門的書面情況說明對該信訪作出處理意見。

第三十三條業務管理部將處理意見書面報送風控合規部，由風控合規部回復意見或視情況報送公司領導。

第三十四條對信訪內容涉及人員不接受處理意見的情況，業務管理部將該信訪事件上報公司領導。

第三十五條信訪事件處理完成后，業務管理部將該信訪事件形成書面報告存檔并報風控合規部備案。

第三十六條業務管理部在信訪處理過程中，應將信訪處理進度及時反饋給相應的信訪受理部門。

第三十七條各信訪受理部門應根據信訪處理進度，及時向客戶反饋信訪處理情況。

第三十八條對于客戶到IB證券公司、監管機構、交易所信訪的情形，業務管理部負責向IB證券公司、監管機構、交易所及時反饋信訪處理情況。

第三十九條群體性、突發性上訪事件處理程序

1．公司在出現群體性、突發性上訪事件時，相關人員應逐級向公司分管領導通報情況；

2．公司立即派人趕赴現場，開展相關處理工作；

3．公司根據現場情況制定現場應急方案，并進行上報和組織實施，及時向公司分管領導匯報現場工作進展情況，以控制事態；

4．對上訪人員開展教育引導，了解上訪人員提出的主要問題，并進行對話，做好解釋疏導工作；

5．做好協調聯絡工作，根據具體情況聯系上訪人員所在單位赴現場進行勸導，動員其家人參與做好思想教育工作。

第五章信訪聯動機制

第四十條為了妥善處理客戶信訪，公司建立與證監會、派出機構、交易所的信訪聯動機制。

第四十一條業務管理部負責與監管部門、交易所進行信訪信息的傳遞、溝通和交流，積極配合監管部門、交易所做好信訪處置工作。

第四十二條對于客戶到證監會、派出機構和交易所的正常信訪，公司相關部門要配合做好解釋、說服工作，對與本公司相關的問題要按照公司信訪工作預案提出處理方案，并認真落實。

第四十三條如果發生客戶到證監會、派出機構、交易所上訪的情況，公司應按照有關方面的要求，安排相關人員及時到場，參與處置。

第六章其他事項

第四十四條業務管理部定期匯總客戶投訴和信訪及處理情況，向公司領導以書面形式報告，并送辦公室備案。

第四十五條辦公室將客戶投訴和信訪記錄作為年終對各個部門和員工考核的依據。

第四十六條對于在客戶投訴和信訪中所涉及業務人員、管理人員等人員因違反有關規定對客戶投訴、信訪事件需承擔責任的，公司將根據公司責任追究制度追究相關責任人的責任。

第四十七條對于在受理、處理客戶投訴和信訪過程中，公司信訪接待人員、管理人員等人員未按本制度規定受理、處理客戶投訴和信訪的情形，公司將視情節輕重追究相關責任人員的責任。

第七章附則

第四十八條本制度由業務管理部負責解釋。

第四十九條本制度自下發之日起執行。